‘Waarschuwing: ambitieus en positief’

Maandag… doorgaans niet de meest favoriete dag van de week. Maandag 16 november vormde daarentegen een uitzondering, want wat een geweldige editie van SMC050! Van de aankondiging ‘de editie van 2015 waar je bij wilt zijn’ is niets gelogen. Het was met recht een inspiratie sessie te noemen. Zelfs de grootste pessimist met Monday blues moet enigszins gemotiveerd en positief de zaal hebben verlaten.

Op het programma stonden topsprekers Daan Noordeloos en Steven van Belleghem over extreme klantgerichtheid. De avond draaide om de vraag hoe je anno 2015 techniek en menselijkheid kunt samenbrengen. Beide sprekers hebben uiteengezet hoe je big data zo kunt inzetten dat mensen blij van je bedrijf worden en klant willen blijven.

Daan Noordeloos, manager marketing en customer strategies bij Transavia, heeft als doel om de verwachtingen van klanten te overstijgen en wil daarbij een extreme klantbeleving neerzetten. Volgens Noordeloos draait alles om weten wat je klant wil. Het belangrijkste daarbij is om te denken vanuit de behoeften van de klant. Zorg ervoor dat je als bedrijf memorabel bent en stel jezelf de vraag of hetgeen je doet van toegevoegde waarde is voor de klant. Leer je klant kennen en ga na of je de belofte die je aan de klant doet ook daadwerkelijk nakomt. Makkelijker gezegd dan gedaan want wat klanten beleven, voelen en ervaren, staat vaak haaks op wat een bedrijf wíl dat klanten meemaken, aldus Noordeloos. Bij Transavia hanteren ze 10 gouden regels om aan de slag te gaan met het klantproces, want aandacht en empathie voor de klant is vaak het eerste wat er verdwijnt wanneer bedrijven zich in een gehaaste omgeving bevinden. Noordeloos benadrukt dat het belangrijk is om ervoor te zorgen dat je als bedrijf weet waar je het over hebt en dat je hiernaar kan handelen. Is het dan enkel goud dat blinkt bij Transavia? Zeker niet, zo kunnen we van een van hun fouten leren dat je niet alleen draagvlak bij de klant moet creëren, je moet ook de acceptatiegraad binnen een organisatie verbeteren. Onontbeerlijk bij het klantproces zijn namelijk gemotiveerde medewerkers, zij zijn immers het uithangbord van een organisatie. Maak het dus niet alleen voor klanten makkelijker, maar zorg daar ook intern voor.

Steven van Belleghem, onder andere auteur van When digital becomes human, zette in 2013 al eens de zaal op zijn kop en deed dat vanavond zeker weer. Hij nam ons mee in een wereld van gekke klanten en liet ons zien hoe klantgerichtheid eruit ziet in een digitale wereld. Wat zijn de gevolgen van technologie? Van Belleghem voorspelt dat het reactieve tijdperk voorbij is en dat we steeds meer gaan naar een proactieve wereld. Een wereld waarin bijvoorbeeld je thermostaat je waarschuwt voordat hij kapot gaat, anticiperen op problemen voordat ze er zijn dus. Wil je als bedrijf meegaan in deze technologische wereld dan moet je volgens Van Belleghem nadenken en inspelen op een aantal belangrijke zaken. Zo voorspelt hij dat gemak de nieuwe loyaliteit wordt en dat extreme personalisatie daarbij steeds dichterbij komt. On demand services, daar draait het om. Daarnaast is het belangrijk om jezelf af te vragen of je bedrijf fast, easy en fun is. Volgens Van Belleghem is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat je bedrijf geweldig is en dat je een goed verhaal kunt vertellen. Denk je nu: ‘Dat gaat mij niet lukken als saai verzekeringskantoor?’ Think again, iedereen kan awesome zijn, we zijn tegenwoordig alleen te serieus geworden. Zorg ervoor dat die leuke kant van je medewerkers naar de klant zichtbaar wordt en maak de vertaalslag van binnen naar buiten. Daarnaast benadrukt de auteur dat het belangrijk is om niet in de valkuil te stappen door alleen te investeren in digitaal, zorg ervoor dat je als bedrijf ook het menselijke aspect behoudt en dat je dus goed wordt in allebei. Oftewel: When digital becomes human.

Van Belleghem geeft ons tot slot nog mee wat wij Europeanen kunnen leren van de Amerikanen en Chinezen. We beschikken in Europa namelijk over genoeg talent en ideeën, maar we zijn simpelweg niet ambitieus en positief genoeg. En dan bedoelt hij niet alleen het hebben van een financiële ambitie, maar zorg voor een verhaal dat ambitieus en tegelijk menselijk is. Zoals Noordeloos ook al aanstipte: wees memorabel.

Wat we onszelf dus na deze inspirerende SMC050 moeten afvragen, is hoe we ervoor kunnen zorgen dat we fast, easy en fun worden en blijven en hoe het met ons ambitieniveau gesteld is. Kortom: hoe kunnen we ervoor zorgen dat de Amerikanen en Chinezen niet alleen ons luchtruim gebruiken, maar ook onze ambities en ideeën?